数字化时代的精准运营法则
作者:未来图灵
2018-11-26 14:47:30

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《用户的本质》史蒂文·范·贝莱格姆

田士毅 中信出版社

通过对前端市场的分析和案例研究,本书提出了数字化时代的精准运营法则:用户真正需要的是“量身定做”和“情感共鸣”。只有深入理解用户和企业的关联性,企业才能洞察用户的本质,做到让用户更快找到、更快下单、更多好评的精准化运营。

几乎所有的企业都在高喊着“用户至上”这个口号,但真正能让用户感受到“用户至上”的寥寥无几。原因就是公司所提供的服务并没有触及到用户的内心。作者认为,企业与用户的最佳状态应该是,企业能为用户提供高效、便捷并具有情感的人性化服务。

最好的商业模式,应该是围绕着用户导向建立。就目前来看,绝大多数公司的高层和管理层,都还是以营业额来评估自己的商业模式。很多时候公司将“能掌控其产品和运营环节”作为主要任务,却往往在与用户的沟通上出现一些细节问题而马失前蹄。而这种公司,追究到底就是因为公司并没有真正做到以用户为导向。

在当今时代,我们生活中几乎所有元素都有数字化的部分,数字化变革是一个企业的必经之路。在本书的第二部分,作者通过“数字化至上=用户至上关系”“精准生态系统”“自助服务与精准服务”“大数据”几个方面重点阐述了“数字化”与“用户”的关系。在数字化时代下,用户的每一次搜索、每一次浏览都会为企业提供数据依据,以供分析预测用户的行为,从而为用户提供更好的服务体验。

很多公司都在用机器人来代替客服人员以降低人工成本,很多机器人都能很好地按照人工编写的台本与客户沟通,这其实是忽略了用户的情感需求。在机器越来越智能的今天,绝大多数的事情都能由机器人代劳,但唯独人的三种独特品质:创造力、同理心和激情是智能机器所不能取代的。

数字化与人性化相结合是最终的目标,其能为公司和用户之间的互动加入了温暖、激情和鼓励的元素。数字化并不可怕,它将很好地辅助人类进行枯燥和无聊的数字统计工作,使得企业与用户拉近彼此之间的情感联系,从而提高用户对企业的忠诚度和粘性。

这个时代只有重新理解客户的本质,才能在竞争之中脱颖而出,实现精准化运营,使企业处于不败之地。那么在数字化时代,用户到底需要什么样的服务?所谓众口难调,用户是不一样的,每个人需求也是千差万别,但是一个共性的前提是适合他们的,而一些企业日常采用的服务显然已经脱节,标准化的服务是不能满足用户的需求,他们需要的是量身定做和产生情感共鸣的服务。

如果企业的思路与产品不能适应用户的需求,那么用户将变得不再稳定,因此企业需要变革,而数字变革是势在必行的。本书中,作者提出了一个观点就是数字化至上等同于用户至上,接下来作者用一系列的论据来论证观点,技术进步拉高用户的期望,用户的体验则是相当重要的,一定要树立用户至上的模式。企业要想生存发展,离不开用户,而生产成本,各种费用也是一个重要指标,如何用更低的成本获得顾客的满意则显得更加重要。

大数据时代来了,也许很多用户可能还不了解什么是大数据,可是却已经离不开大数据时代了。在书中最后一部分中,作者强调了人性化变革,所有的一切都围绕着人性化展开,所有的一切都为了让人们使用起来更加方便,这样才能抓住顾客的内心。当然想要真正地抓住顾客内心,只靠这些还是远远不够的,还需要设身处地的为顾客着想,不要一心只想如何挣顾客的钱,只有抓住顾客的心,企业才能实现长久发展。

编辑:肖笛 责编:赵宇清